Żyjemy w środku komunikacyjnego tornada. Fakty przestają mieć znaczenie. Liczą się opinie i ich skala. Dziś negować można wszystko. Ważne, by czynić to z odpowiednią ekspresją i przekonaniem. Ponad 90% użytkowników internetu to jedynie obserwatorzy. Jeśli nie zobaczą merytorycznej odpowiedzi na ogrom kłamliwych komentarzy na temat Twojej marki, uwierzą, że to prawda. A to często jedynie nieetyczne działanie Twojej konkurencji.
Liczba fanów komentarzy stale rośnie
Komentarze stają się dodatkowym i wysoko cenionym przez internautów źródłem wiedzy i rekomendacji. Traktowane są jako bardziej obiektywne, niż artykuł sponsorowany, materiały promocyjne czy reklama, bo przywołują często doświadczenia własne osób komentujących i tym samym z automatu stają się wiarygodne. 97% klientów czyta recenzje w sieci przed dokonaniem zakupu. 84% konsumentów ufa opiniom zamieszczonym w internecie w takim samym stopniu, jak rekomendacjom znajomych. Praktyka pokazuje, że potencjał, jaki kryje się za siłą rekomendacji jest ogromny. Trend ten jest obecnie jednym z najsilniejszych w marketingu.
Wartość, nie jakość
Rosnącą popularność i wagę komentarzy zaobserwujemy również, analizując dane liczbowe. Jeden z dostawców monitoringu mediów zaczął je wyceniać, przeliczając ich wartość na ekwiwalent reklamowy. Teraz komentarze stoją w szeregu na równi z prasą, internetem czy mediami społecznościowymi. I to one mogą wygenerować największą wartość finansową Twoich publikacji. W sieci, negatywnie oceniani, w obawie przed utratą potencjalnych klientów, oferują zapłatę za usunięcie opinii pozostawionej w popularnym serwisie aukcyjnym. Czy to jest rozwiązanie?
Nie zostawaj obojętny
Każda opinia, nawet negatywna, jest rodzajem informacji zwrotnej. „Najbardziej niezadowoleni klienci to twoje najlepsze źródło nauki”, jak mawiał Bill Gates, współzałożyciel Microsoftu. I o ile od trolli niczego się nie nauczysz, a Twoja rekcja powinna być w przypadkach trollingu widoczna i zdecydowana, czerp garściami z autentycznych negatywnych opinii Twoich klientów. Rozmawiaj z nimi otwarcie, słuchaj, tłumacz, wprowadzaj zmiany… i nie zapomnij podziękować 🙂 Bo jeśli zmobilizowałeś klienta do wyjścia ze strefy obserwatora i wyrażenia swojej negatywnej opinii, to zrobił on dla Ciebie więcej, niż 90% stereotypowych użytkowników sieci 😉
