Unifikacja, procedury, powtarzalność, skala, to wszytko powinno służyć wizerunkowi marki. Dlaczego więc automatyzacja w działaniach często przynosi więcej szkód niż korzyści?
Idea była prosta. Dawać te same doświadczenia klientowi niezależnie od miejsca, czasu, ludzi czy okoliczności. Powtarzalność to najlepsze, co można zaordynować marce w procesie budowania jej tożsamości. Jednak procedury używane bez chwili refleksji, tym, którzy ich używają, mogą bardzo zaszkodzić.
Dziś dygresje z prywatnego podwórka.
Zamówiłam sadzonki kwiatów do ogrodu. W dniu doręczenia okazało się, że nie miałam w portfelu gotówki. Sprawdziłam w powiadomieniu, czy mogę zapłacić kartą. Wyczytałam, że tak, więc spokojnie czekałam na dostawę.
Gdy w drzwiach stanął kurier, informacja z maila okazała się nieprawdziwa. Na moje pytanie, dlaczego „nie”, skoro w mailu jest, że „tak”, dostałam odpowiedź, że to „taki ogólny mail”. Ogólny mail trafił jednak do konkretnego klienta i konkretnie wprowadził go w błąd.
Ktoś to zaprojektował i wdrożył tę wieloetapową komunikację związaną z procesem dostawy, zadbał o ilość, dostępność komunikatów i rozwiązania pro klienckie, szkoda tylko, że na etapie tworzenia procedur i ich komunikacji…, a nie na polu realnego styku marki z klientem.
A właśnie to miejsce, w którym procedury i ich komunikacja, zazwyczaj za pośrednictwem człowieka, spotykają się z klientem, jest miejscem newralgicznym dla każdej marki.
Ponownie doświadczyłam tego „styku” w kolejnej „przygodzie” z dużą marką telekomunikacyjną.
Praca z domu powoduje, że dziś ogromne znaczenie ma sprawnie działający internet, którego zabrakło mi pewnego poranka.
Łapię za telefon i dzwonię do dostawcy. Jeszcze tylko kilkadziesiąt minut oczekiwania na połączenie i mam to! Po drugiej stronie słuchawki pojawia się upragniony głos.
Oczywiście, na początek standardowa procedura z milionem pytań i z tym najważniejszym dla mnie i jednocześnie wieńczącym naszą pogawędkę, „Co się stało”?
Nie mam internetu – odpowiadam.
To niemożliwe – objaśnia konsultant. – Ja w systemie widzę, że Pani ma! Czy jeszcze mogę w czymś pomóc?
Aby uniknąć niezręczności tego typu pogawędki, kolejny usługodawca, od którego kupuję hosting, wymyślił sprytniejszy plan. Usługa padła, zresztą nie pierwszy raz. Dzwonię, żeby zgłosić usterkę, tradycyjnie czekam na połączenie.
W trakcie oczekiwania z automatycznego nagrania dowiaduję się, jak to firma zmienia się dla mnie, by w końcu po 10 minutach usłyszeć, że w ramach tych cudownych zmian, telefoniczna obsługa klienta weszła w pakiet premium, jeśli więc go nie wykupię, tą drogą nic więcej dziś i w przyszłości nie załatwię.
Co łączy te historie?
Opowiedziałam Wam historie zaserwowane mi przez duże marki świadczące usługi. Przykłady pokazują, że każda z nich myśli o zautomatyzowaniu i usprawnieniu procesu obsługi klienta. Zmienia się dla niego, tworzy procedury, buduje komunikaty, rozwija narzędzia, tylko gdzieś po drodze gubi klienta… i zapomina, że kluczowa jest jakość świadczonych usług, a nie to, co i w jaki sposób o nich opowiadamy.
Justyna Lulkiewicz
